Werkwijze klantenonderzoek

Onze werkwijze in zeven stappen:

1. Informatiefase

Met behulp van de online offerte optie op deze website wordt een vrijblijvende kostencalculatie gemaakt. U ontvangt tevens een informatiepakket waarmee u een goede indruk krijgt van de mogelijkheden. Vanzelfsprekend kunt u ons ook bellen of we komen langs voor een persoonlijk advies over de meest geschikte aanpak.

2. Opdrachtverlening

Aan de hand van uw aanvraag maken wij een offerte op maat. Met de definitieve opdrachtverlening wordt u klant bij MICRA en stellen wij alles in het werk om van uw project een succes te maken.

3. Fine tuning

Wij nemen u zoveel mogelijk werk uit handen en doen een voorstel voor:

  • de methode van onderzoek (online, m.b.v. papieren vragenlijsten en/of telefonisch)
  • de tekst van de uitnodigingsbrief / e-mail
  • de vragenlijst tekst
  • de vragenlijst lay-out
  • de manier van rapporteren

Uiteraard wordt de definitieve inhoud in gezamenlijk overleg vastgesteld.

4. Voorbereiding van het veldwerk

Afhankelijk van de omvang van uw klantenbestand en de gestelde onderzoeksdoelen wordt het klanttevredenheidsonderzoek onder een steekproef of de gehele klantenpopulatie gehouden. Het veldwerk is voor een groot deel bepalend voor de mate van representativiteit en daarmee de gebruikswaarde van het onderzoek.

Zo nodig wordt de onderzoeksdoelgroep vooraf benaderd over het klantenonderzoek. Een goede voorbereiding is belangrijk voor het behalen van een zo hoog mogelijke respons.

5. Uitvoering veldwerk

Wij bieden u de beste oplossing voor de uitvoering van het onderzoek. Klantenonderzoek via internet is in veel gevallen een efficiënte en goedkope oplossing, maar niet altijd. Als een enquête onder uw klanten beter met behulp van papieren vragenlijsten of een telefonische enquête kan plaatsvinden dan kiezen we voor die oplossing. Gedurende de enquêteperiode heeft u toegang tot een actueel online responsoverzicht. Een automatische reminder maakt deel uit van de internet enquete.

6. Rapportage

Afhankelijk van de methodiek en uw rapportagewensen heeft u real-time of binnen enkele weken de beschikking over de rapportage. Deze geeft u inzicht in de scores van uw organisatie in vergelijking met andere, gaat in op de knelpunten en geeft u concrete aanbevelingen voor verbeteracties. Desgewenst verzorgen wij een presentatie bij uw organisatie.

7. Follow up

U ontvangt van ons een checklist met tips die u helpen bij het verbetertraject.

Natuurlijk kan het klantenonderzoek eenmalig worden uitgevoerd, maar het krijgt pas echt meerwaarde als u het periodiek (bijv. jaarlijks) herhaalt. Het effect van uw acties kan dan worden geëvalueerd met behulp van de effectmetingen. In sommige gevallen is het raadzaam om doorlopend enquêtes onder uw klanten te houden. Verder is een meet- en verbetertraject succesvoller als het onderdeel uitmaakt van de beleidscyclus en (marketing-)jaarplannen van uw organisatie.